Rozbitý počítač je problém pro zákazníky i pro jejich servisní střediska. Operátoři call center se musí stále dokola ptát, zda jej volající nejdřív zkusili vypnout a zapnout, musí z nich tahat jméno, adresu i číslo produktu. Tuto rutinní práci ale zároveň musí dělat lidé, kteří výpočetní technice alespoň trochu rozumí. V posledních letech je však rychle nahrazuje umělá inteligence. Takzvaní chatboti − "povídací roboti".

Umělá inteligence hravě položí zákazníkovi všechny otázky, které vyloučí běžné chyby, které by si mohl odstranit sám doma. Pokud to nepomůže, získá chatbot potřebné údaje a objedná přepravu do servisního střediska. Zákazník si vůbec nemusí všimnout, že si dopisuje s robotem. Když by napsal něco složitějšího nebo chtěl náročnější řešení situace, robot pochopí, že si s tím neví rady, a úkol předá živému kolegovi, který robotovi poradí nebo konverzaci plynule převezme. Umělá inteligence se nové situace rychle naučí a živého kolegu bude potřebovat stále méně.

Podobné situace se stále častěji dějí v zákaznických centrech řady firem a jsou důležitou součástí digitalizace ekonomiky. Chatboti se objevují i přímo na webových stránkách. Je ale těžké rozeznat, kdy jde o robota a kdy o člověka. Mnohdy je rozdíl pouze v tom, že lidé mají pracovní dobu a v noci k dispozici nejsou.

Chatbot

Počítačový program, který dokáže rozumět psanému nebo mluvenému textu a reagovat na něj. Slovo vzniklo spojením výrazů chat (povídat si) a robot. Mezi nejznámější chatboty patří Siri v telefonech iPhone či Anna, kterou používá řetězec Ikea.

Umělou inteligenci chce do budoucna využívat i stát. Připravují se už pilotní projekty pro úřady. První budou spuštěny ještě letos v létě. Už nyní je programátoři učí, s čím lidé nejčastěji na webové stránky chodí a co vlastně potřebují. V případě, že jim končí platnost pasu, přestěhovali se nebo jim někdo odcizil doklady, nabídne jim chatbot rovnou konkrétní řešení, případně pomůže domluvit schůzku s příslušným úředníkem. Odpadne zdlouhavé procházení stránek úřadu nebo telefonické dotazování.

"Za posledních pět let se umělá inteligence posunula hodně. Dříve měli chatboti problém porozumět," vysvětluje Filip Molčan, který má podobné projekty na starosti v české firmě Datasys. Ta je dělá pro servisní centra, například společnosti Dell, i pro český stát.

Dříve bylo potřeba chatbota naučit i stovky způsobů, jakými se zákazník mohl zeptat na jednu věc. Když někdo položil otázku trochu jinak, robot neporozuměl. Nyní umí technologie rozumět jazyku mnohem lépe a už není třeba učit robota stovky variant jedné otázky, stačí mu tři čtyři. Nově ho nezaskočí ani překlepy či pravopisné chyby.

Poptávka po takových řešeních roste. Mladá generace dává přednost psané komunikaci před voláním, navíc mají k chatovacím systémům blíž než k infolinkám.

Řada omezení ale zůstává. Mnohem praktičtější jsou specializovaní chatboti, kteří jsou naprogramovaní na konkrétní situace. Pokud je určený například pouze k objednání se k lékaři, nemusí si nikdo všimnout, že nejde o reálného člověka. Problém nastává u služeb, které se snaží být osobním asistentem. Příkladem je program Siri od firmy Apple v telefonech iPhone nebo elektronická zařízení Google Home či Amazon Echo, která lze v domácnosti postavit na stůl a ona čekají na otázky. Tyto služby ale častěji neporozumí, protože nejsou na všechny situace, které přináší běžný život, připraveny.

V dnešní době zatím není možné naučit chatboty všechno. Vývoj navíc zkomplikovalo i to, když Microsoft zjistil, že není dobré nechat robota, aby se od lidí učil sám. Vtipálci z něj rychle udělali nacistu. Vývojáři proto chtějí mít své roboty více pod kontrolou.

Softwarové firmy tak nyní prosazují specializované chatboty, jejichž schopnosti se ale krok za krokem rozšiřují. Jedním z globálních příkladů je řešení letecké společnosti KLM. Před dvěma lety pomohlo jen se základními věcmi spojenými s letem. Umí toho ale stále více. Od letoška už doporučuje místa v cílové destinaci. Telefonu se lze zeptat například na hodnocení jednotlivých taxislužeb. "Víme, jak může být těžké se zorien­tovat na neznámých místech," říká Tjalling Smit, který má ve společnosti Air France KLM na starosti elektronický obchod. Chatbot funguje jako plnohodnotný asistent, kterého zákazníci skutečně používají. Díky propojení s polohou umí radit efektivněji. Pozná, že klient letadlo nestíhá nebo by měl zrychlit. Nemusí si nic instalovat, stačí běžný Facebook Messenger.

Kromě leteckých společností se příležitosti snaží chytit e-shopy nebo i banky. "Ty chtějí hlavně se svými mladšími klienty mnohem lépe komunikovat a zároveň jim snadněji nabízet své služby," vysvětluje Molčan. Postupně se tak rozvíjí řešení, kdy chatboti nabízí například pojištění, pokud zjistí, že klienti překročili hranice nebo dojeli do hor, kde by mohli potřebovat krytí větších rizik. Přes chatbota lze snadno posílat i peníze. Jejich zapojení do firem nešetří jenom náklady na pracovníka, který dříve musel rutinní dotazy obstarat sám. Komunikace je navíc snadno analyzovatelná, a je tak možné snadno získat informace o tom, co zákazníci chtějí řešit.

Chatboti nemusí nahrazovat jen zaměstnance pro styk s veřejností na přepážkách nebo v call centrech. Dokážou poradit i s lehčím programováním. Umí také pomoci manažerům se získáváním podkladů od svých podřízených. Stačí mu říct, jaká data jsou potřeba, on si je už sám poptá u konkrétních lidí a předá je pak jako celek. To dříve řešila asistentka nebo musel manažer jednotlivé lidi oslovit sám.

Lidé ve firmách se pak mohou věnovat užitečnějším věcem, chatboti také vyrovnají nečekané zvýšení počtu dotazů například během Vánoc u e-shopů nebo v případě výpadku elektřiny u energetické společnosti, dokážou komunikovat s tisíci lidmi najednou.