Příběh konce internetového giganta

Poslední zprávy z Yahoo! jsou zářnou ukázkou, jak fungují společnosti, jejichž existence se chýlí k závěru.

Propuštění Carol Bartzové a nynější úvahy o prodeji společnosti jsou dokonalým příkladem vývoje, který nastává v případě, kdy se značka nechá zahnat svými konkurenty do kouta. A také příkladem toho, jak to dopadá, když se přesune těžiště zájmu ze snahy oslovovat zákazníky prostřednictvím přehledné nabídky za přitažlivou cenu směrem k uspokojování krátkodobých zájmů akcionářů.

Lidé z Yahoo si už nějakou dobu stěžují na vyčpělost kultury společnosti. Označují ji za nahodilé uskupení držav, jejichž vůdci sledují své vlastní cíle. Za neradostným osudem firmy tak stojí neschopnost sledovat jednotnou cestu.

Zprávy z této internetové společnosti jsou cenným ponaučením pro všechny firmy, které se snaží vyhnout podobnému osudu. K udržení úspěšného postavení na trhu může pomoci následujících šest kroků:

1. Jasně definujte důvod existence firmy. Jednou z podmínek ekonomické úspěšnosti organizace je její schopnost vytvořit příběh, kterým zdůvodní svoji existenci; ten by přitom měl jít nad komerční cíle.

Pokud správně definujete svoji vizi, přitáhnete ty pravé zaměstnance a zajistíte, že všechna vaše rozhodnutí budou sledovat společný cíl a budou přínosná pro zákazníky.

2. Snažte se, aby všichni táhli za jeden provaz, sledovali společný cíl, zejména generální ředitel(ka). Nezbytným předpokladem jednotného postupu je jeho nebo její víra v neutuchající snahu o naplňování vize vaší značky.

3. Snažte se zákazníkům nabídnout produkt a zkušenost, které budou nejen kvalitní, ale i něčím odlišné.

Pokud vaše společnost věnuje více času zkoumání konkurence než snaze pochopit potřeby zákazníků, je na nejlepší cestě stát se »jednou z mnoha« značek, jejíž jedinou možností, jak přilákat a udržet zákazníky, bude cenová podbízivost.

4. Vyvarujte se obchodních aktivit, které oslabují zaměření na zákazníka ve prospěch krátkodobého zisku. V nelehkých dobách je velmi lákavé vymýšlet možnosti, které by trochu zvedly tržby. Za každou cenu se však vyhněte krokům, které by vyvolaly nespokojenost zákazníků.

5. Pokud potřebujete snížit náklady, škrty provádějte v oblastech, které nenaruší hodnotu, již vaše značka představuje pro klienty. Snaha o hledání příležitostí k úsporám je naprosto v pořádku. Než ale ke škrtům přistoupíte, dobře uvažte, jestli nebudou mít negativní dopad na zákazníka.

6. Neobětujte jednu zainteresovanou skupinu ve prospěch druhé. V rámci běžného chodu společnosti budete čelit tlakům na to, abyste upřednostňovali očekávání akcionářů před potřebami klientů. V takových případech je nezbytné nezapomínat, že jak z teoretického, tak z praktického hlediska je nejjistějším způsobem uspokojení akcionářů snaha o uspokojení zákazníka.

Stephen Blanchette
zakládající člen společnosti LeapQ, konzultační firmy zaměřující se na strategickou integraci podniků a jejich značek; své blogy uveřejňuje na adrese LeapQ.org/blog